Değerli ENKAlılar

Mart 2019 'dan bu yana yürürlükte olan ve tüm çalışanlarımızın zincirleme sorumlu olduğu Paydaş Geri Bildirim Sistemi"ne ilişkin talimatlar güncellenmiştir. Tüm çalışanlarımızdan bu konuya dikkatle eğilmelerini rica ederiz.

Saygılarımızla
ENKA Spor Kulübü

Paydaş Bildirimleri Kayıt ve Takibi Talimatı

1.  Amaç ve Kapsam

Bu talimatın amacı ENKA Vakfı, Spor Kulübü Derneği ve İktisadi İşletmesi paydaşlarından gelen memnuniyet, şikayet, öneri, olay/tartışma ve her türlü konu ile ilgili yapılacak bildirimin kayıt altına alındığından, değerlendirildiğinden ve paydaşımıza konuyla ilgili geri dönüşün yapıldığından emin olmaktır.

Bu talimat, sporcularımız, asil üyelerimiz, branş üyelerimiz, spor okulu velilerimiz, sporcu velilerimiz, misafirlerimiz, ENKA Okulu velilerimiz, sanatçılarımız, sanatseverlerimiz ve diğer kişi veya kurumlar dan alınan tüm bildirimlerin kayıt ve takibini kapsar.

2.. Sorumlular ve Sorumlulukları

2.1 Tüm Çalışanlar

Tüm çalışanlar, paydaşlar tarafından kendilerine aktarılan veya paydaşların yaşadıkları olaylara şahit olmaları halinde gördüklerini bu talimatta belirtilen kurallar çerçevesinde kayıt altına alınmasından ve EDMS üzerinde iş akışının başlatılmasından sorumludur.

2.2 Paydaş İlişkileri Birimi

Paydaş ilişkileri birimi, paydaşlardan ve çalışanlarımızdan gelen tüm bildirimlerin ön değerlendirmeye alınması, değerlendirmeyi yapacak ilgili birime aktarılması, ilgili birimden beklenen son değerlendirme tarihinin belirlenmesi, EDMS üzerinde belirlenmiş iş akışının paydaş memnuniyetini gözetecek şekilde sonuçlandırılmasından ve bu konuda paydaşlar ile iletişimin sürdürülmesinden sorumludur. Bu birimin sorumluluk Genel Müdür Asistanı tarafından yerine getirilmektedir.

2.3 Koordinatörler

Tüm koordinatörler, bildirim ile ilgilenecek birim amirini EDMS iş akışı üzerinden belirlemek ve ilgili birim amirinin konu ile ilgili alacağı aksiyonların yeterli ölçüde olup olmadığını değerlendirmekten ve bu amaçla gerekli kaynakları tahsis etmekten sorumludur.

2.4 Amirler

Tüm amirler, ilgilenecekleri bildirim ile ilgili, kendisine EDMS iş akışı üzerinden yönlendirilen tüm aksiyonları almaktan ve bu amaçla gerekli kaynakları ilgili birim koordinatöründen talep etmekten sorumludur.

2.5 Yönetim Temsilcisi

Paydaş bildirimlerinin bu prosedür çerçevesinde yürütüldüğünden emin olmak için kendisine EDMS iş akışı üzerinden yönlendirilen tüm bildirimleri sorgulamaktan, bildirimin etkin bir şekilde sonuçlandırıldığından ve benzer durumların tekrar etmemesi için gerekli aksiyonların devreye alındığından emin olmaktan sorumludur.

3.  Uygulama

3.1 Genel

Paydaş bildirimlerinin yönetimi, EDMS üzerindeki iş akışı ile yürütülür. Bu iş akışının uygulanması esnasında oluşturulan bilgiler ve alınacak aksiyonlara ilişkin planlamalar ENK-KU-09-FR01 Paydaş Bildirimleri Kayıt ve Takip Formu ile iş akışına ait cabinet üzerinde kayıt altına alınır.

3.2 Paydaşlarımızın Bildirimde Bulunması

Herhangi bir konu ile alakalı bildirimde bulunan ya da bulunmak isteyen paydaşlarımıza, resepsiyonistlerimiz veya çalışanlarımız tarafından “Paydaş Bildirim Sistemi” hakkında bilgi verilir. Paydaşlarımızın bildirimlerini aşağıdaki yöntemlerden herhangi biri ile yapabilecekleri kendilerine aktarılır;

• Resepsiyonlarımızda basılı halde bulunan “Paydaş Geri Bildirimleri Kayıt ve Takip Formu”nu kullanarak bildirimini temas ettiği çalışanımıza yazılı olarak iletebilir,
• Resepsiyonistlere veya temasta olduğu herhangi bir çalışanımıza veya Paydaş Bildirimleri Sorumlusuna bizzat sözlü olarak iletebilir,
• Web sitemiz üzerinden form doldurarak iletebilir,

Paydaşların bildirimi yazılı olarak resepsiyonlara teslim etmesi halinde; resepsiyonlarda basılı halde bulunan Paydaş Geri Bildirim(PGB) formunu dolduran ya da bir mektup/dilekçe yazan paydaşımız formu resepsiyona teslim eder. Formu alan çalışanımız EDMS’de iş akışı açarak geri bildirimi Paydaş İlişkileri Birimi'ne iletir.

Paydaşımız bu formu doldurmayı tercih etmez ise bir çalışan olarak ne yapmalıyız?

Paydaşlarımızın bildirimi sözlü olarak yapması durumunda;

• “Dilerseniz Geri Bildirim Formu”nu size e-posta aracılığı ile gönderebilirim. Siz de uygun bir vaktiniz olduğunda doldurarak birimimizin e-posta adresi olan …… adresine gönderebilirsiniz” şeklinde yanıt vermeliyiz. Ya da,
• “Dilerseniz PGB Formunu sizin adınıza doldurarak konuyu ilgili birime aktarabilirim.” teklifinde bulunulur. Çalışanın bildirime konu olayı anlaşılır bir dil ve tarafsız bir gözle anlatması beklenir. Bildirimde bulunan kişinin “e-posta ve telefon numarası” bilgisinin tam olarak alındığından emin olmak ve daha önce bizde kaydı olmayan bir kişi ise kendisine ayrıca KVKK formunu imzalatmak, formu doldururken çalışanlarımızın dikkat etmesi gereken hususlardır. Alınan geri bildirim EDMS üzerinden iş akışı formuna aktarıldıktan sonra Paydaş İlişkileri Birimi'ne iletilir.

Geri Bildirimi alan çalışanımız paydaşa bu süreç hakkında “Geri bildiriminizi Paydaş İlişkileri Birimi'ne sistem üzerinden bugün aktaracağım. En geç 1 gün içinde bildirimi incelemeye başladıklarına dair size geri döneceklerdir. Gerekli araştırmalar tamamlanıp sonuca bağlandığında paydaş ilişkileri birimi tarafından size ikinci bir bilgilendirme yapılacaktır. Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz.” Şeklinde açıklama yapacaktır.

3.3 Paydaş Bildirimlerinin Yönetiminde Genel Kurallar

Paydaş bildirimlerinin yönetiminde geçerli genel kurallar şunlardır;

• Güvenlik personeli, resepsiyonistler, birim idari amirleri ve spor okulu eğitmenleri her yıl bu talimatın nasıl uygulanacağı ve paydaş geri bildirimlerinin alınmasının önemine istinaden talimat hakkında bilgilendirme eğitimi almaları zorunludur.
• Paydaşın bildirimi ile ilgili olarak tarafımıza ilettiği bildirimini destekleyici bir fotoğraf, bir rapor vb. doküman varsa, bu doküman da EDMS iş akışında formun ekine eklenir.
• Paydaş bildirimini alan her çalışan, aynı gün içerisinde (zaman kaybetmeksizin) EDMS üzerinde iş akışını başlatmakla sorumludur.
• Paydaş bildiriminin kayıt altına alınarak EDMS üzerinde iş akışının başlatıldığı tarihten itibaren en geç 1 gün sonrasında paydaşa “bildiriminin alındığına dair” bilgilendirme Paydaş İlişkileri Birimi tarafından yapılmalıdır.
• Paydaş bildiriminin bir araştırma gerektirdiği durumlarda bu araştırmanın ne kadar süre içinde yapılacağına konunun önemi ve kapsamına göre Paydaş İlişkileri Yöneticisi karar verir ve bu süreyi form üzerinde belirtir. Bu süre 10 günden daha fazla olamaz.